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SUQUET Jean-Baptiste

Doctorat, Sciences de Gestion

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Hommes & Organisations
Doctorat, Sciences de Gestion

Jean-Baptiste Suquet est Professeur à Neoma Business School, où il enseigne l'étude du travail et des organisations, des programmes undergraduate aux programmes exécutifs. Ses recherches portent principalement sur les nouvelles formes de service, la transformation du travail de service et l'organisation de la relation client, notamment dans des contextes difficiles tels que la déviance des clients ou la numérisation des services. Depuis son doctorat, il s'est investi dans la recherche collaborative et la recherche-action, et a participé à des projets de recherche avec des praticiens, à la RATP, avec l'AMARC ou NQT. Il a également coordonné la participation de Neoma BS au projet VISTA-AR, financé par l'Union européenne. Ses recherches ont été publiées dans des revues telles que Human Relations, Work & Occupations et Gérer & Comprendre.

Domaines de spécialisation

  • Travail de service
  • Relation client
  • Déviance des consommateurs
  • Organisation du travail

Récentes contributions académiques

  • SUQUET, J.-B., "Services and Customer Deviance" in Elgar Encyclopedia of Services., Faïz Gallouj, Camal Gallouj, Marie-Christine Monnoyer, Luis Rubalcaba & Markus Scheuer Eds, Edward Elgar Publishing, pp. 269-271, 2023
  • CHEMIN-BOUZIR, C., J.-B. SUQUET, "Pour une GPEC polysémique: Entretenir l’ambiguïté pour favoriser l’appropriation de la démarche", Revue Française de Gestion, 2023, vol. 2023, no. 2, pp. 17-35
  • SCHNEIDER, A., D. SUBRAMANIAN, J.-B. SUQUET, P. UGHETTO, "Situating service work in action: A review and a pragmatist agenda for analysing interactive service work", International Journal of Management Reviews, January 2022, vol. 24, no. 1, pp. 25-50
    DOI : 10.1111/ijmr.12259

Article

  • CHEMIN-BOUZIR, C., J.-B. SUQUET, "Pour une GPEC polysémique: Entretenir l’ambiguïté pour favoriser l’appropriation de la démarche", Revue Française de Gestion, 2023, vol. 2023, no. 2, pp. 17-35
  • GATELIER, E., J.-B. SUQUET, "La gouvernance territoriale de l’innovation digitale dans le secteur patrimonial : les enseignements d’une recherche-action", Gérer et Comprendre, June 2022, vol. 148, pp. 24-36
  • GATELIER, E., D. ROSS, L. PHILLIPS, J.-B. SUQUET, "A business model innovation methodology for implementing digital interpretation experiences in European cultural heritage attractions", Journal of Heritage Tourism, August 2022, vol. 17, no. 4, pp. 391-408
    DOI : 10.1080/1743873X.2022.2065920
  • SCHNEIDER, A., D. SUBRAMANIAN, J.-B. SUQUET, P. UGHETTO, "Situating service work in action: A review and a pragmatist agenda for analysing interactive service work", International Journal of Management Reviews, January 2022, vol. 24, no. 1, pp. 25-50
    DOI : 10.1111/ijmr.12259
  • SUQUET, J.-B., D. COLLARD, N. RAULET-CROSET, "Organizing collaborative management between public actors and civil actors: The boundary organization role of an association working for employment for young graduates", Gestion et Management Public, March 2021, vol. 8, no. 1, pp. 9-26
  • ROUQUET, A., J. -B. SUQUET, "Knocking sovereign customers off their pedestals? When contact staff educate, amateurize, and penalize deviant customers", Human Relations, December 2021, vol. 74, no. 12, pp. 2075–2101
    DOI : 10.1177/0018726720950443
  • COLLARD, D., J.-B.SUQUET, "Le parrainage pour sortir de l’impasse ? Ambiguïtés autour d’un dispositif favorisant l’accès à l’emploi", Nouvelle Revue de Psychosociologie, September 2019, vol. 28, no. 2, pp. 85-95
    DOI : 10.3917/nrp.028.0085
  • SUQUET, J.-B., C.CHEMIN-BOUZIR, "« Ça nous a fait grandir, mettre un pied dans l’âge adulte » - Propositions pour une évolution de l’enseignement de la gestion dans les business schools", Gérer et Comprendre, June 2018, no. 132, pp. 11-19
  • SUQUET, J.-B., D.SUBRAMANIAN, "Unpacking the service triangle: arranging power relations between front-line occupations", Work and Occupations, March 2018, vol. 45, no. 1, pp. 38-81
    DOI : 10.1177/0730888417736095
  • ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, "L’immersion dans les organisations. Une typologie des places occupées par les enseignants-chercheurs français en gestion", La Revue des Sciences de Gestion, September 2017, no. 287-288, pp. 31-42
  • RENIOU, F., A.ROUQUET, J.-B.SUQUET, D.SUBRAMANIAN, "Réclamations « déviantes » des clients : Quelles réponses pour les organisations ?", Finance Contrôle Stratégie, November 2017, vol. 20, no. 3, pp. 1-24
  • COLLARD, D., N.RAULET-CROSET, J.-B.SUQUET, L.AMAR, "Les conditions de la réussite de la relation de parrainage – Le cas emblématique de l’accompagnement des jeunes diplômés par l’association NQT", Gérer et Comprendre, 2016, no. 126, pp. 51-60
  • SUQUET, J.-B., D.SUBRAMANIAN, "Esprit de corps et jeux de distinction étudiants : deux faces d'un week-end d'intégration dans une école de commerce", Sociologie, January 2016, vol. 7, no. 1, pp. 5-22
  • SUQUET, J.-B., D.COLLARD, N.RAULET-CROSET, "La gestion paradoxale des compétences de services", Formation Emploi, April 2015, no. 130, pp. 49-67
  • ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, S.MCHAWRAB, "Les institutions académiques face aux comportements déviants de leurs étudiants. Le cas d’une business school française", Gérer et Comprendre, January 2014, no. 115, pp. 41-53
  • SUQUET, J.-B., D.COLLARD, "Indicateurs de gestion et difficultés de renouvellement du « genre professionnel » Vertus et limites d’une action sur les indicateurs pour transformer les pratiques professionnelles", @ctivités, October 2013, vol. 10, no. 2, pp. 131-156
  • SUQUET, J.-B., D.COLLARD, R.RAULET-CROSET TEULIER, "Les managers de proximité face aux compétences : une approche située", Gérer et Comprendre, June 2013, no. 113, pp. 62-72
  • ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, M.JOUGLEUX, "Les organisations face à la déviance des clients. Introduction au dossier spécial.", Economies et Sociétés série "EGS Economies et Gestion des Services", March 2013, vol. 47, no. 3-4, pp. 383-399
  • SUQUET, J.-B., "Introduction à ce numéro spécial 'Gérer la déviance des clients'", Gérer et Comprendre, September 2011, no. 105, pp. 4-7
  • SUQUET, J.-B., "Quand l'organisation constitue les comportements déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la Ratp", Gérer et Comprendre, September 2011, no. 105, pp. 38-49
  • SUQUET, J.-B., "Drawing the line: how inspectors enact deviant behaviors", Journal of Services Marketing, October 2010, vol. 6, no. 6, pp. 468-475
  • SUQUET, J.-B., S.BUREAU, "A professionalization framework to understand the structuring of work", European Management Journal, September 2009, no. 27, pp. 467-475
  • SUQUET, J.-B., "Pour une prise en compte des dynamiques professionnelles des agents de contact dans la conception de la relation de service", Revue d'Histoire de la Pensée Economique (anc. E&S, Histoire de la Pensée Economique), March 2007, no. 8, pp. 415-435
  • SUQUET, J.-B., S.BUREAU, "Renouveler l'approche de la profession en contrôle organisationnel", Finance Contrôle Stratégie, April 2007, no. 4, pp. 17-35
  • SUQUET, J.-B., "Les travailleurs idéaux de l'organisation idéale : Compte-rendu de lecture", Gérer et Comprendre, September 2006, no. 85, pp. 77-78
  • SUQUET, J.-B., "Plus près du client : quand l'action publique minimise les risques. Le cas de la gestion de la fraude sur le réseau bus de la RATP", Politiques et Management Public, March 2006, no. 3, pp. 161-176

Chapitre d'ouvrage

  • SUQUET, J.-B., "Services and Customer Deviance" in Elgar Encyclopedia of Services., Faïz Gallouj, Camal Gallouj, Marie-Christine Monnoyer, Luis Rubalcaba & Markus Scheuer Eds, Edward Elgar Publishing, pp. 269-271, 2023
  • SUQUET, J.-B., "Are You a True Offender? Bus Ticket Inspection as Deviance Enactment" in Inspectors and Enforcement at the Front Line of Government., Dr. Steven Van de Walle, Dr. Nadine Raaphorst Eds, Springer International Publishing, 2019
  • SUQUET, J. -B., "Qu’est-ce que gérer les comportements déviants de ses clients ?" in Management des services : conception, production et évaluation de la performance des services., ABRAMOVICI M., CHEVRIER S. & JOUGLEUX M. Eds, Presses Universitaires de France, pp. 225-244, 2015
  • SUQUET, J. -B., "Le collectif de travail : un levier de gestion des compétences du personnel au contact ?" in Management des services : conception, production et évaluation de la performance des services., ABRAMOVICI M., CHEVRIER S. & JOUGLEUX M. Eds, Collection Management & Innovation, pp. 157-182, 2015
  • ABRAMOVICI, M., J.-B.SUQUET, "Servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines" in Le cas des services., BESSON Madeleine, GUERET-TALON Lyvie, ABRAMOVICI Marianne Eds, EMS - Editions Management et Société, pp. 73-79, 2015
  • SUQUET, J.-B., H.DUMEZ, "Introduction" in Les jeux de la règle Une approche interdisciplinaire., DUMEZ Hervé Ed., Collection Logiques de Gestion, pp. 13-27, 2009
  • SUQUET, J.-B., "Ca vous amuse de mettre des amendes ? Ethnographie du travail de la mobilité par les contrôleurs de bus" in Automobilités et altermobilités, quels changements ?., ROCCI A. et al. Ed., L'Harmattan, pp. 185-198, 2008

Academic conferences

  • GRANDAZZI, A., J.-B. SUQUET, O. SITTE DE LONGUEVAL, "Commodifying transit spaces: the role of service workers’ interactive spacing tactics" in EGOS Colloquium, 2021, Amsterdam, Netherlands
  • SUQUET, J.-B., D. COLLARD, N. RAULET-CROSET, "In search of the « good practice »: managing time to frame inter-organizational collaboration." in EGOS Colloquium, 2017, Copenhagen, Denmark
  • SUBRAMANIAN, D., J.-B. SUQUET, "Unpacking the service triangle: An occupational reading of front office complaint handling work" in EGOS Colloquium, 2015, Athens, Greece
  • ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, M.ABRAMOVICI, "A typology of organizational answers to customers’ deviant complaining" in 13th International Research Conference in Service Management, 2014, France
  • SUQUET, J.-B., "Competition on the frontline. The plurality of frauds in Parisian public transports" in 29th European Group for Organizational Studies Colloquium, EGOS, 2013, Canada
  • ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, "L'immersion des chercheurs dans les organisations : proposition d'un outil d'anticipation et de pilotage de leur trajectoire" in 19ème conférence de l'Association Internationale de Management Stratégique (AIMS), 2010, Luxembourg
  • SUQUET, J.-B., "L'immersion des chercheurs dans les organisations : proposition d'un outil d'anticipation et de pilotage de leur trajectoire" in AIMS 2010 (Association Internationale de Management Stratégique), 2010, Luxembourg
  • SUQUET, J.-B., F.GRIMA, "Quels leviers pour construire les nouveaux professionnels des organisations publiques ? Leçons des transformations de la lutte contre la fraude dans les transports publics parisiens" in Colloque 'Vers une nouvelle gestion des ressources humaines publiques', Université de Savoie, 2010, France
  • SUQUET, J.-B., "Prospective des métiers et dynamiques professionnelles. Le cas des évolutions du contrôle à la RATP" in Colloque académique, ESSEC, Paris La Défense, 2009, France
  • SUQUET, J.-B., "From Service Relationship to service encounters: the desirable integration of professional dynamics" in 9th International Research Seminar in Service Management, 2006, France
  • SUQUET, J.-B., M.ABRAMOVICI, "La figure du client au service de la gestion des risques. Le cas des services industrialisés de masse" in Lambda Mu 15, XVe Congrès de maîtrise des risques et de sûreté de fonctionnement, 2006, France
  • SUQUET, J.-B., "La GRH et la représentation du travail, entre activité subjective et activité prescrite : pour une prise en compte des dynamiques professionnelles" in 17e Congrès de l'AGRH (Association francophone de Gestion des Ressources Humaines) Le travail au coeur de la GRH, 2006, France
  • SUQUET, J.-B., "Moral Standards: Underpinning or (re)constructing Social Order? The Case of Fraud in a French Collective Transportation Service" in 17th Annual Meeting of the Society for the Advancement of the Socio-Economics, 2005, Hungary
  • SUQUET, J.-B., "How to Produce a Representation of Fraud in Urban Transportation? Between Knowledge for the System and Knowledge about the System" in 17th Annual Meeting of the Society for the Advancement of the Socio-Economics, 2005, Hungary

Communication dans une conférence sans actes

  • SUQUET, J.-B., A. ROUQUET, G. BONNIN, E. GRENIER, "Rapport rédigé pour la Direction du Développement économique, Commerce et Enseignement supérieur du Grand Reims", 2022
  • SUQUET, J. -B., "Knocking sovereign customers off their pedestals? When contact staff educate, amateurize, and penalize deviant customers" Webinaire : « Clients aux comportements déviants, que faire ? » FNEGE et Syntec Conseil. 2021, Paris, France
  • SUQUET, J.-B., "Pour une société de confiance. Quel rôle pour le service public ?" dans 18e édition des Rencontres internationales de la gestion publique (RIGP), 2019, Paris, France
  • SUQUET, J.-B., "Tribu Normandie : Conférence "Flexi-sécurité, vers la fin du CDI ?" dans Neoma Alumni/Neoma Business School, 2016, Rouen, France
  • ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, M.ABRAMOVICI, "Servir ou discipliner ? La gestion des clients « déviants » dans la réclamation" dans Colloque Penser Critique, La consommation à travers les mondes de Foucault, 2016, Reims, France
  • SUQUET, J.-B., D.SUBRAMANIAN, "Unpacking the service triangle: An occupational reading of front office complaint handling work" dans EGOS, 2015, Athens, Grèce
  • SUQUET, J.-B., "Relançons l'ascenceur social (Livre blanc remis au Président de la République)", Nos Quartiers ont du Talent, 2015
  • SUQUET, J.-B., "Conflictual sensemaking in the service encounter" Institut für Organisation une Lernen. 2014, Autriche
  • ABBES, M., D. SUBRAMANIAN, A. ROUQUET, F. PELLEGRIN-ROMEGGIO, A. JULIEN, J. -B. SUQUET, M. ABRAMOVICI, C. LANDE, F. RENIOU, "Comprendre et Gérer la deviance dans la réclamation client", 2013
  • ROUQUET, A., S.MCHAWRAB, J.-B.SUQUET, "Les institutions académiques face aux comportements déviants des étudiants" dans 1ère journée d'étude internationale sur la gestion des clients, 2012, France
  • SUQUET, J.-B., "Tensions et ambiguïtés de l'orientation client : la mise en oeuvre de la bus-attitude à la RATP" dans Séminaire Le personnel en contact avec les clients face à la mutation de la relation client organized by Association nationale de valorisation interdisciplinaire de la recherche en sciences humaines et sociales auprès des entreprises (ANVIE), 2009, France
  • SUQUET, J.-B., "Table Ronde Pour une vision interdisciplinaire des personnes au contact : échanges sur les cadres théoriques, les méthodes et les résultats" Les 8ème Assises de la vente. 2009, France
  • SUQUET, J.-B., "Production de services, comportement déviant du client et gouvernementalité : pour une ouverture à la GRH" 1e journée d'étude du groupe thématique AGRH Contrôle des comportements, déviance et discipline. 2006, France

Revues professionnelles

  • SUQUET, J.-B., J. CAYLA, "Julien Cayla et Jean-Baptiste Suquet : la crise des métiers de service", Le Monde, April 2022
  • SUQUET, J.-B., J. CAYLA, "Il faut redonner du sens au travail de service", Le Monde, April 2022
  • SUQUET, J. -B., A. ROUQUET, J. -M. HUET, X. METZ, "Faut-il faire tomber le client roi de son piédestal ?", Harvard Business Review France, July 2021
  • ROUQUET, A., J.-B.SUQUET, D.SUBRAMANIAN, F.TETTEREL-RENIOU, "« I want my fucking nuggets ! » : l’entreprise à l’épreuve des clients ingérables", The Conversation, October 2018

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